12月 12, 2021 アパレル オンライン・リーテイラー シュー・ストア ショッピング・センター スペシャリティー・ストア スポーティング・グッズ ディスカウント・ストア デパートメント・ストア 会員制倉庫型店 流通業 0

今年のホリデー商戦も残り2週間となったが、クリスマスが終わると必ず話題となるのが返品である。毎年、プレゼントでもらった商品や購入したが気に入らない商品を返品する人は多く、12月26日以降1月末まで、小売業は返品受付に追われる時期となる。実際、2020年のホリデー商戦では売上の13.3%が返品され、それまでの返品に加えて、年間総額1億ドルが返品されたそうである。全米小売業協会(NRF)は、この返品に関して4つの神話をあげ、返品は損失ではなく機会と捉える様にと推奨している。1番目の神話は「返品はビジネスに悪い」と思われているが、店舗に返品にきた消費者は、新しい購入の絶好の機会を提供している。良い顧客ほど多くの返品をしているという事実を忘れてはならない。2番目は、「オンライン・ショッピングによって返品数が急増した」で、これは、店舗購入よりオンライン購入の方が実際に返品率は高いが、それが全てではない。NRFの調査では、ホリデー・ショッパーの69%は、要らない贈答品やホリデーの購入商品を、店舗で返品することを好んでいると答えている。昨年はパンデミックによって多くのショッパーがオンライン購入をしたが、NRFとアプリス・リーテイルが調査した小売業者の73%は、返品率は2019年と同じか少なかったと答えている。3番目は「返品は面倒である」で、取り扱うための経費や顧客との関係を悪くすると思われがちだが、オプトロの調査によると、返品で嫌な思いをした消費者の42%は、2度とその小売店で購入しないと答えているが、97%の消費者は、返品時の良い経験で、またその小売業で買物をするだろうと答えている。つまり、返品取り扱いによって、常連客が生まれるのである。4番目は「返品は全て要らない贈答品か購入品である」と思われているが、2020年のホリデー商戦の返品では、平均10.1%が不正な返品だったと、NRF/アプリス・リーテイルの年次レポートで述べられている。これは、他の時期の不正率5.9%を大きく上回っている。不正返品の例として、万引きや盗難にあった盗品の返品、社員による不正返品、欠陥がないにも関わらず使用した後の返品(ワードロービング)などが挙げられている。しかし、これらの不正を防ぐための扱い手順で、良い常連客に嫌な思いをさせないような方策が必要となる。返品は複雑で難しい問題だが、優れた小売業は、経費を減らしながら顧客とエンゲージする方法を考えて、機会としている。

返品に寛容な小売業として知られるノードストロムは、「返品を悪用する1%の買物客にかかる経費は、残りの99%の良いお客様に満足してもらうための必要経費だと考えています」と述べており、実際に返品すると、気持ちよくすぐ取り扱ってくれる。