2月 3, 2024 会員制倉庫型店 流通業 0

会員制倉庫型チェーン大手のコスコは、返品ポリシーが寛容である。家電や宝飾など一部の商品を除いて、顧客が満足しなければ返品を受け取り、支払額を返金する。シアトルの顧客の一人は、2年半前に購入したソファーの色が気に入らなくなり、返品を決断しコスコに持ち込んだ。領収書は無かったが、店舗の顧客サービスの社員は、コンピューターで調べ、購入額の$900を返金した。尚、現在、同じソファーは$1,500で販売されている。返品した女性は、この経緯をTikTokで説明している。クーリア・ジャーナル

アメリカの小売業は一般的に返品に寛容だが、ルールを悪用する人達もいる。返品ポリシーが寛容で有名なノードストロム百貨店は、アラスカの百貨店で、同社では販売していないタイアの返品を受け取ったという逸話もある。これは、ノードストロムが入居する前の元の店舗で売られていたタイアだったらしい。元ノードストロムの社員ベッツィ・サンダースが、1995年に出版した本「Fabled Service:寓話となったサービス(訳本はサービスが伝説になる時)」でも書いている。

「顧客は王様である」がアメリカの顧客サービスの伝統である。日本では神様だが、神様は嘘をつかないが、王様は我儘を言うのが当たり前なのだろう。